Nas oficinas existe fidelização ou proximidade com os clientes?

Fidelização

 

Fidelizar é criar um vínculo com uma marca, uma loja, um produto ou mesmo uma oficina. Isso vai fazer com que a pessoa sempre retorne ao mesmo lugar que esteve ou adquira determinado produto. Muitas vezes este fortalecimento entre o cliente e a empresa vem do bom atendimento, da qualidade dos serviços prestados e dos produtos disponibilizados.

 

Existe cliente fiel a uma oficina nos dias de hoje?

 

Existe, mas são poucos. O perfil do dono do carro mudou muito e nos dias de hoje ele não tem muito interesse em criar este vínculo, principalmente pelo fato de estar mais exigente em tudo. O cliente (dono do carro) de uma forma geral sempre quer “tudo” e não quer pagar “nada”. Os clientes fiéis estão sumindo e com eles a expectativa de bons tickets médios, já que os clientes que não são fiéis buscam sempre a manutenção corretiva e quase nunca a manutenção preventiva, o que faz o valor médio de dinheiro que cada carro deixa na oficina (ticket médio) cair.

Neste processo de fidelização o cliente é (ou era) fiel à oficina. A relação sempre foi assim, do cliente para a oficina.

 

Proximidade

 

Proximidade, como o próprio nome diz, é estar próximo, estar perto, sempre e em qualquer momento. Não existe um vínculo, mas existe a lembrança permanente. É como precisar por qualquer motivo de uma oficina e a primeira que vem na memória ou na lembrança é a sua.

Existe proximidade com um cliente nos dias de hoje?

 

Existe, mas também são poucas as oficinas que perceberam a importância de estarem próximas do cliente. A relação mudou já que o cliente não é mais fiel a uma oficina, agora é a oficina que precisa estar próxima de um cliente e isso só é possível se a oficina trabalhar com gestão no seu dia a dia.

Estar próximo de um cliente é fazer com que ele lembre da sua oficina sempre e quando precisar. Criar proximidade com o cliente é manter contato permanente e constante para que sua oficina esteja presente na memória dele.  Isso só é possível com o apoio da tecnologia e da gestão. Da tecnologia com o uso de sistemas de gestão, da internet e das redes sociais. Da gestão com o entendimento de todas as pessoas da oficina (funcionários e proprietários) de que esta proximidade começa no bom atendimento, cuidados com o pátio, na qualidade do serviço e além. Com os processos de gestão bem definidos em sua oficina, a proximidade chega ao cliente (dono do carro) através do acompanhamento das revisões e da manutenção preventiva chamando o cliente para vir na oficina (lembrando ele que está na hora de trazer o carro em sua oficina).
Também, o envio periódico de informações importantes são fundamentais! Você pode aproveitar exemplos como “calibrar os pneus do carro uma vez por semana”, “conferir o nível do óleo com o carro frio e sempre trocar na oficina de sua confiança (nunca trocar no posto de combustível),” “porque é importante levar o carro em uma oficina para conferir o nível do fluído de freio”, “enviar mensagens de aniversário, do dia da mulher, da prevenção do câncer, entre outros”.

 

O poder da proximidade

 

Tudo isso vai fazer que o dono do carro sinta que sua oficina está próxima dele, porque você, através de um processo eficiente de gestão está orientando com dicas técnicas e lembrando ele que, “no momento que precisar, você e sua oficina estarão prontos para atender”.

Sua oficina fazendo a diferença para o dono do carro!

 

 

 

 

Fábio Moraes

CEO da empresa Ultracar, com 25 anos de experiência em gestão e administração de oficinas. Matemático, Analista de sistema e Administrador de empresas. Auditor do IQA, (Instituto de Qualidade Automotiva), consultor do IAA e consultor de várias oficinas do Brasil. Está viajando o Brasil inteiro neste ano de 2017 ministrando palestra com o tema “Oficina de sucesso é oficina rentável: transformando reparadores em empresários”.


Tags: , , , , , ,

  • Nos dias atuais, a profissionalização é de extrema importância para quem deseja crescer no mercado da reparação automotiva, e isso nos leva a repensar os nossos conceitos atuais, provocando novas atitudes de como administra uma oficina.
    De como trazer clientes e manter os que já existem… vamos adiante. Um abraço.

    • Boa tarde, meu amigo! Agradeço pelo comentário. Você está corretíssimo! Além de atrair novos clientes, temos sempre que lembrar de manter os que já temos. São atitudes simples, mas que fazem uma enorme diferença. Grande abraço, Pedro.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *